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政府如何应对“舆情危机”

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□ 王来华　《决策》 2007年第07期

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　　在厦门PX项目事件中，从有关民意反应及传播的情形来看，当地政府遇到了一场典型的“舆情危机”，而政府在此次危机的处理上教训深刻。
　　
　　2007年5月末，厦门市政府正式宣布缓建海沧PX(二甲苯)化工项目，并将委托权威机构在更大范围内进行区域规划环评。至此，在全国范围内沸沸扬扬的该事件暂告结束。
　　厦门PX项目的争论由来已久，今年早些时候全国两会上105名政协委员联名上书未果后，一场更大范围的行动在普通市民中展开。其时，厦门上百万市民转发同一条短信，号召厦门人反对PX项目。而短信大规模传播前，就已经有不少人在互联网上以BBS等方式发布过同类信息，得到过很多网民的回应。
　　根据上述事件中有关民意的反应及传播的情形，现在来看，当时的厦门市政府遇到了一种“舆情危机”，而政府在此次危机的处理上教训深刻。
　　
　　失败的危机处理
　　
　　“舆情危机”，是针对某一特殊刺激事项所产生的涉及民众利益较深较广的舆情，在一个相对短时间内生成大量信息，这些信息潮的“潮头”直接扑向事项刺激方（通常是各级政府部门）的刺激事项（通常为某项政策或决策等），并在一个社区或更大范围内民众中掀起范围更大、强度更强的社会反映，最终，与事项刺激方或事项本身形成激烈的认识或观点对抗。如果事项刺激方在此时尚不能正确应对，“舆情危机”就可能立即或很快变成一场既包含观点冲突也包含行动冲突的群体性突发事件。
　　在上述厦门的事件中，存在着一个“舆情”的产生和发展过程。PX项目的拟定实施是刺激事项，接下来，是一些政协委员和院士们以常规渠道做出了第一步“舆情”反应；再接下来，PX项目的坚持与更大范围市民的舆情产生和传播，并进一步促成了一种以响应者广泛佩带某种平和标志作为观点“展示”的舆情冲击或舆情压力，并有上升为群体性突发事件的可能性。
　　值得关注的是，有关政府部门在事件产生初始时并没有重视和认真对待舆情反应，鲜见围绕项目本身的讨论和对话等，对于该项目可能存在的环境影响更是交代不清，直到在普通民众中兴起关心“热潮”，政府的行为显得很“滞后”很被动。不过，面对市民“群起而攻之”的舆情压力，政府部门还是表示了项目“缓建”这样一种特殊形式的“让步”态度。于是，刺激事项本身的变化，直接导致了以反对项目实施为主要内容的舆情暂时“偃旗息鼓”。这场不大不小的“舆情危机”也暂告结束。
　　从厦门市有关部门在此次事件中最初的做法来看，有关人员还没有很强的“舆情意识”，不了解决策与舆情之间的密切关系。所谓的“舆情意识”，是指决策者在决策过程中时刻想着民众的切身利益和态度反应，具体表现为更多地与民众进行沟通，像民众一样关注项目将会产生的环境后果等。
　　结合厦门PX项目事件的舆情信息网上和手机传播特点看，有关政府部门也没有预见到网上和手机短信的传播和影响力竟有如此之大。在出现了依靠现代传播手段“动员”了数量庞大的市民参与到事件之中后，有关人员只能惊呼感叹并被动面对了。舆情表达的现代方式，离不开互联网络等现代信息传播工具。网上舆情和手机短信等信息既可以帮助市民传播信息，也可以帮助决策者发现有关情况。
　　
　　舆情传播的新特征
　　
　　此次事件的舆情生成和传播具有一些鲜明特点。该事件中的舆情借助互联网络和手机短信等现代信息传播工具，跨越时空传递迅速，使意见空间和意见力度进一步扩大或增强，与事项刺激方的“对抗”步步升级。
　　进一步看，手机短信在此次事件中的舆情传播方面的作用尤其突出。相比互联网，使用手机传播舆情信息更加隐蔽和灵活，并且，更加适合在不使用互联网的各类居民中进行信息传播，更具广泛性。手机出现以来，经历了迅速发展的过程，成为又一种新的媒体。目前我国已经拥有四亿五千万手机用户，短信发送量达到每年3000多亿条。此外，手机与互联网之间又有着十分密切的联系，手机短信传播、手机电视、手机网站与网络传播相互交融，形成了一个巨大的人际传播网络，在这个网络里传播的重要内容之一就是舆情。
　　信息的快速传递不仅使产生于一时一地的社会政治态度传递到最大范围，而且在传递者的互动或意见交换过程中实现着信息的快速整合，把开放化和多元化的各类信息汇集在一起，再进行激辩和调整，最终使各种意见在网上形成了对事项刺激方更具针对性、对立性和更具影响力的态势，形成更富影响力的舆情。
　　这样的舆情信息传播，会在短时间内不断地“召唤”市民参与进来，让大家对关乎他们切身利益的事项表明态度和发表意见，让不同意政府决策的市民与政府有关部门形成鲜明的对立。其结果，事项刺激方与持反对意见的市民处于不同的两端，事项刺激方大有成为千夫所指之势，几乎被“淹没”于各类态度和意见的信息浪潮中。
　　在现代通信手段变得愈加发达之时，常常作为事项刺激方的各级政府在作出任何决策或推出任何政策时，已经很难避免受到传播迅速和传播广泛的舆情压力。在过去，这种压力也存在。但是在今天，单靠通信手段的发展，就已经使得这种压力陡然提升数倍数十倍数百倍甚至更多。而决策透明度的增加和市民民主参与意识的不断增强，又使舆情的压力有增无减。所以，厦门PX项目实施上的变化，透视着一种伴随通信手段、民主意识和决策透明度等政府执政环境因素的变化。这就使所谓“舆情危机”的出现成为一种必然趋向。不过，这无疑是社会的一种进步。
　　
　　预防和应对“舆情危机”
　　
　　面对新的舆情传播方式和传播影响力扩大的态势，现在似乎是各级政府的决策者们不得不重视和深入认识“舆情危机”问题的时候了。因此，必须积极探索处理“舆情危机”的办法。
　　对“舆情危机”的处理首先是对大量和集中出现的、与事项刺激方尖锐对立的、良莠齐现的舆情信息的种种处理，但是，光处理有关的信息还远远不够，还需要实施针对舆情所反映的中心内容，即事项本身和事项刺激后果的处理。

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