东区邮电局是北京市邮政管理局直属二级通信企业,承担北京市东城、朝阳两个行政区505平方公里330万人口的邮政通信服务工作。经办国际国内函件、包裹、特快专递、汇兑、电报、电话和报刊发行、集邮、邮政储蓄等业务;经营商业信函、鲜花礼仪、物流配送、邮购、图书音像制品、通讯器材;提供因特网公众服务及多种代办业务。
多年以来,我局始终坚持以用户为中心,实施服务质量带动品牌战略,不断创新经营管理,强化服务质量监督检查,促进了服务水平和通信能力的全面提高,取得了两个文明建设的双丰收。我局连续八年荣获“首都文明单位”称号;2004年被评为首都文明标兵。
坚持以用户满意为标准,积极开展三个活动
1.开展用户满意工程,提升服务质量。
为实现提高服务质量,把东区邮政建成用户满意企业的目标,我局充分发挥全国邮政系统先进集体一一东四邮电支局的先进示范作用,扎实做好群众用邮服务。2002年从抓规范服务用语入手,实施了服务形象工程,狠抓北京管局“四个标准”的落实工作,进一步提高了用邮服务质量,促进创建工作深入有效地开展。2003年在全局深入开展学习先进典型——东四局活动,按照典型引路、带动全局、推进规范化的实施步骤,稳步推进服务工作。2004年认真落实管局开展的“文明行业回头看”活动,继续按照四个标准的要求,开展自查自纠活动。推行服务用语和便民服务措施,推广东四局视用户为亲人服务理念,提升了整体服务水平。
2.实施诚信服务活动,规范服务工作。
多年来我局始终坚持“讲诚信”的服务原则,严禁任何形式的乱收费行为。坚持对职工进行宣传教育,将各项资费标准公布在所有的营业大厅中,提供给用户随时监督。我局还成立了资费稽核组,对重点业务、重点用户的用邮收费进行稽核,确保严格落实各项资费标准。从历年定期进行的随机抽样征询意见函反馈的结果看,用户对此项评价的满意度最高。
3.优化绩效模式,促进业务发展。
通过建立卓越绩效模式,在企业的经营发展中我们真正做到了重视收入完成质量,切实提高企业效益。2004年我局加大了寄递类和金融类业务的发展力度,采取有力措施促使这两项低成本高效业务收入不断提高,共实现业务收入5.82亿元,占全部业务收入比重的81.36%,基本实现了优化业务结构的预期目标。账单、企业金卡、同城、快包、个性化邮票、汇兑新型业务等六项业务增速较快,收入绝对值均列北京管局首位。
积极推进ISO9001认证,深化创建工作
1.率先通过IS09001国际质量管理认证。
2002年初,我局启动了“贯彻]809001标准,全面实施用户满意工程”活动。经过近一年的艰苦努力,于当年年末通过认证机构的审核,成为北京邮政第一个建立质量管理体系的区局。在认证工作中我局对全体职工分期分批进行质量管理、质量体系、认证知识等方面的培训,做到全员、全过程、全方位参与。通过推行1809001认证,统一和提高了职工为用户服务的意识,加强了对各项工作的管理和控制,促使东区局的服务管理工作逐步向系统化、科学化、规范化迈进。
2.继续深化创建工作。
我局按照北京管局的统一部署,不断深化创建工作,以群众满意为目标,以为群众办实事为重点,进一步巩固了创建文明行业的成果。坚持以人为本,强化职工服务意识,加强业务练功,不断提高全体人员的业务技能和综合素质。以方便百姓用邮、服务好大客户为重点,推出了规范服务用语、多说一句话等一系列方便群众用邮的措施;建立了大客户服务中心,对大客户实施一条龙服务;将服务网点深入到社区和商厦;大力推行电子化局所建设,改造和增设储蓄柜台,改善邮政网点的服务条件。这些工作促使全局的服务工作明显改观,群众对我局服务工作的满意度稳步提高。从2002年起用户满意度连续三年保持在85分以上,2004年达到88.15分。
实施服务创新,打造东区邮政服务品牌
我局努力创新服务工作,提高整体服务水平,打造东区邮政品牌。
1.深化大客户服务工作
面对市场变化,我局认真研究分析用户用邮特点,对大客户实施客户代表制、派驻制,引入CRM客户关系管理系统,制定有针对性的服务方案,提供绿色服务通道,科学地进行大客户服务、维护与管理,确保用户的稳定率,实现与用户效益的“双赢”。
2.开展创新经营
根据用户实际需要,先后开发出了账单、同城、个性化邮票等新业务,提高了对大客户的一体化服务水平。在北京邮政率先推出了银行账单、直递法院传票、直递银行信用卡、图书储运等业务。特别是为北京第二中级法院投送传票时,在五环路内采取室内直投电话直查;五环路外通过EMS市内速递网送达,采取同步跟踪查询方式,确保投送时限和信息反馈速度。
