摘 要：适度服务是一种较新的商业企业服务理念，本文将适度服务的理念引入到饭店业，就其必要性、外延、内涵作了较为详细地阐述，研究成果对饭店业具有普遍的指导意义，尤其对做好2008年北京奥运会的接待工作具有重要的现实意义。
Abstract：The moderate service is a kind of new service theory of commercial enterprises. This article introduces the idea of moderate service to the hotel industry with a very detailed description on its necessity，extension and intension. The research results have guidance significance for the hotel industry in generally and especially important realistic significance in doing the reception work well of Beijing 2008 Olympic Games.
关键词：饭店业 适度 服务 饭店管理
Keywords：the hotel industry；Moderate；Service；Hotel management
一、适度服务是饭店业发展的内在需求
随着人们生活水平的不断提高和收入的不断增加，现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，对服务的要求也随之发生了变化，于是在商业领域首先提出了适度服务理念。
适度服务是指在消费者游览、购物等消费过程中，针对其心理特点提供的适时、适量的服务，是一种充分满足消费者需求的良性服务，体现了服务质量的更高层面和服务水平的更高境界。也就是说，适度服务从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。由于消费者直接面对商品，从而在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相互之间发生矛盾和冲突的机会。适度服务所体现出来的对消费者的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富有人情味，真正体现了现代营销观念“以人为本”的核心思想。消费者在适度服务过程中的心理状态是放松的、自由的，能最大程度地得到自尊心的满足，而这恰恰是现代生活条件下消费者产生购买行为的必要前提。
商品零售业中的“热情”多少都带有功利主义的色彩，而倡导适度服务的意义就在于让消费者有充分的思考余地、尊重消费者的自主选择、让消费者满意。同样地，在饭店业中，如果说规范服务是一种程式的话，那么服务员在具体执行过程中对热情度的把握就显得极为重要。热情不够有怠慢宾客之嫌，但是热情过度又容易给宾客造成拘谨和不自在的感觉。造成宾客拘谨和不自在的另一个原因则在于规范服务本身太规范、太程式化了。服务员不顾宾客的需求，提供种种宾客不需要的服务，机械有余，灵活不足。在宾客“无需求”的情况下，服务员提供的服务不管是热情过头的规范服务，还是灵活不足的规范服务，只能说是服务员把自己的意愿强加在宾客身上，是对宾客的一种侵犯。刘静在雅典奥组委国际联络部国际奥委会与礼宾处实习时，曾接待过前来参加奥运会的各国国家元首、政府首脑、体育部长以及各王室成员等国际贵宾，近日，她指出，雅典奥组委在礼宾过程中平等、务实的工作方法，特别是雅典奥组委工作人员善于提供适度的服务，值得北京奥组委借鉴和学习。她发现，除了接机、安排住宿、组织参加开闭幕式和希腊总统家宴等活动，雅典奥组委的工作人员从不步步紧跟贵宾；礼宾工作人员从不主动打扰贵宾，只有当宾客们遇到问题需要解决时，他们才及时地出现。由于工作人员创造了宽松、自由的环境，所以宾客们能够以更加放松和闲适的心态去感受雅典奥运会热烈、欢乐的气氛与深厚、优雅的希腊文化，从而对雅典奥运会、对希腊留下了非常美好的印象。
同样，只有适度服务才是饭店业发展的内在需求。饭店业永恒的课题是优质服务，但优质服务本身并不是目的，为宾客提供优质服务是为了企业能够在愉悦宾客的同时获得更多地收益，因此如果优质服务不能产生优良效益，那就不是企业所需要的优质服务。饭店的服务目标应该是在宾客满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。达到“双赢”的优质服务才是真正有意义的优质服务。
