中国平安保险公司从80年代在改革开放的前沿--深圳经济特区--开始创业,其前身只是香港招商局蛇口工业区下属的社会保险公司分离出来的一个部门。发展至今,平安保险早已跻身全国保险行业前3名,并且连续多年在北京,上海等城市作为消费者的首选品牌。
消费者对某一品牌的认可是基于该品牌所代表的产品和服务能够持续不断地兑现其承诺。在同业竞争激烈的市场经济环境里,消费者对某一品牌的产品和服务的期望是物超所值的消费效益,或者说是不断提升的性价比。保险产品作为一种对可能出现的损失承诺事后风险补偿的保障,实际上是为客户提供一种信用服务。但是仅仅在客户出险后兑现相应的赔付,相对实际发生的损失来说只是有限的补偿。而为客户提供有效的防灾防损服务,降低出险率,减低损害值,才能实现客户的超值效益。也就是说,作为参与市场竞争的供应商,仅仅为客户提供物有所值的产品和服务,只是满足了目标市场的基本需求,只是达到了市场准入的基本条件。如果只是停留在这个水平上,竞争就只能局限于价格战了。而在技术和通讯高度发达的现代市场经济环境里,学习的方法和速度都有空前的提升,产品的生产技术和成本以及质量日趋同质化。惟有建立在对客户深刻理解基础上的个性化解决方案,才能为客户提供持续的随需应变的有特色的产品和服务。
平安保险对客户的服务不是仅限于出险后的核赔,而是不断加强和完善对客户的增值服务。首先作为售前服务,不是简单地依靠销售业务员推销保单,而是结合核保部门的专业资源,为客户设计个性化的防灾防损解决方案和合理的投保计划;其次,作为售中服务,针对性地实施防灾防损检查以及相关培训;最后,作为售后服务,在出险后尽快核赔兑付。
与制造业一样,在市场竞争中一味打价格战必定导致产品和服务的质量下降,损害品牌价值。一方面,随着中国加入WTO以后,国内保险市场对外更加开放,同业竞争将也更加激烈。对于国内的保险企业,如果说在90年代还主要是在同一较低水平和层次上的本土企业之间的竞争,现在则是面临强大的国际一流保险企业的竞争;另一方面,随着市场经济的发展和相应规范的完善,保险市场的客户也日渐理性和成熟,他们对增值服务的需求也会愈加强烈。事实上,也只有增值服务才能真正体现企业的竞争优势。本土保险企业的优势仅是长期积累的客户资源,这种暂时领先极不牢靠。惟有踏踏实实地不断研究客户需求,合理地细分市场资源,对贡献大的优质客户群实施基于历史档案的个性化的连续性的产品策略和价格策略,通过有效的增值服务来提升他们的品牌忠诚度。这样才有可能在一个充分开放的竞争激烈的市场中立于不败之地。
