[摘 要]在激烈竞争的市场环境下，客户关系管理(Customer Relauon Management)对企业增强竞争力意义重大，许多企业不惜巨资投入CRM项目。但国内外CRM系统实施失败率居高不下，其原因是企业做出了错误的项目决策。笔者在文中对国内外企业实施CRM失败的案例进行分析，总结出了CRM决策影响因素和决策框架，希望能对即将实施CRM的企业提供借鉴和参考。
[关键词]客户关系管理；决策；分析
[中图分类号]F271
[文献标识码]A
[文章编号]1003—3890(2005)03—0053—04
