作者简介：陆 娟（1963），女，江苏海门人，管理学博士，中国农业大学经济管理学院教授，博士生导师，主要研究方向为品牌管理、服务营销与营销研究；
芦 艳（1981），女，山西洪洞人，中国农业大学经济管理学院硕士生，主要研究方向为服务营销。
基金项目：本文为国家自然科学基金资助项目“服务品牌忠诚度的影响因素与测评研究”（项目批准号：70372029）和教育部人文社会科学研究项目“消费者品牌选择的影响因素的测量与管理研究”（项目批准号：03JD630006）的阶段性研究成果。
摘 要：本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本，运用因子分析、结构方程模型等计量手段，从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明：服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成，服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成；服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响，而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响；服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服……
